{"id":8760,"date":"2021-04-30T10:18:29","date_gmt":"2021-04-30T08:18:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cmalleida.com\/?p=8760"},"modified":"2021-04-30T10:18:29","modified_gmt":"2021-04-30T08:18:29","slug":"el-nuevo-horizonte-de-atencion-al-cliente-en-el-sector-de-los-seguros-cinco-dias","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.cmalleida.com\/es\/el-nuevo-horizonte-de-atencion-al-cliente-en-el-sector-de-los-seguros-cinco-dias\/","title":{"rendered":"El nuevo horizonte de atenci\u00f3n al cliente en el sector de los seguros (Cinco D\u00edas)"},"content":{"rendered":"
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Opini\u00f3n<\/h4>\n

No se trata de digitalizar la asistencia a los usuarios, sino de avanzar hacia un modelo h\u00edbrido que complemente la ayuda personal con otras f\u00f3rmulas<\/h4>\n
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EDUARDO MALPICA GONZ\u00c1LEZ DE VEGA\u00a0\u00a0\u00a0<\/a><\/span>27 ABR 2021 – 07:04\u00a0CEST<\/abbr><\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/header>\n
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El inicio de esta nueva d\u00e9cada ha estado marcado por una transformaci\u00f3n radical de muchos \u00e1mbitos de nuestra vida. Nuevos escenarios empresariales, sociales y laborales est\u00e1n emergiendo a causa de la pandemia del Covid-19 sentando las bases de un proceso de evoluci\u00f3n socioecon\u00f3mica que se desarrollar\u00e1 en los pr\u00f3ximos a\u00f1os. Esto ha obligado al sector asegurador a enfrentarse a una renovaci\u00f3n total, con el objetivo de contemplar en su cartera de soluciones las nuevas realidades, as\u00ed como de adaptar su modelo de negocio a las actuales necesidades del mercado. Factores como alteraciones en las previsiones de siniestralidad, el incremento del riesgo de impago o cambios en las preocupaciones de los clientes, son los que est\u00e1n liderando esta transformaci\u00f3n.<\/p>\n

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Seg\u00fan Deloitte, el 90% de las compa\u00f1\u00edas de seguros consideran que el Covid-19 favorecer\u00e1 la aparici\u00f3n de nuevos productos, coberturas y servicios. Se trata de un ejemplo de flexibilidad y proactividad ante el cambio, que responde a la necesidad de reconvertirse para continuar siendo \u00fatiles a los usuarios. En esta etapa de transformaci\u00f3n, la digitalizaci\u00f3n ser\u00e1 el gran aliado: el 83% aumentar\u00e1 los recursos dedicados a ella en el medio-largo plazo.<\/div>\n<\/div>\n
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Por la propia naturaleza del sector, junto al alto nivel de competitividad y la permanente batalla de precios que lo caracterizan, la experiencia del cliente es una de las prioridades que las compa\u00f1\u00edas deben abordar como punto diferencial frente a su competencia. Por eso, esta es una de las principales \u00e1reas a repensar como base para ofrecer un buen servicio que favorezca la captaci\u00f3n de nuevos clientes y la fidelizaci\u00f3n de los ya existentes.<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

Para poder desarrollar una estrategia de atenci\u00f3n al usuario de calidad que permita ganarnos su confianza, se debe poner en el punto de mira a los dos principales p\u00fablicos que intervienen en el proceso de atenci\u00f3n al cliente: los clientes y los profesionales encargados de esta misi\u00f3n. Solo con este enfoque transversal, que involucra en la planificaci\u00f3n a las dos partes del proceso, se conseguir\u00e1 establecer un modelo \u00f3ptimo y capaz de responder a las necesidades de ambos.<\/p>\n

En lo referido al cliente, las aseguradoras deben apostar por un servicio que garantice la atenci\u00f3n 24h, los siete d\u00edas de la semana; ya que, debido a las caracter\u00edsticas de su producto, la inmediatez y la total disponibilidad son dos de las principales exigencias de los usuarios. Adem\u00e1s, se tiene que optar por un modelo omnicanal, que permita al cliente contactar por aquella v\u00eda de comunicaci\u00f3n que le resulte m\u00e1s c\u00f3moda en cada momento. No se trata de digitalizar al completo la asistencia, sino de optar por un modelo h\u00edbrido en el cual los canales tradicionales (como la atenci\u00f3n telef\u00f3nica) se complementen con nuevas f\u00f3rmulas, como redes sociales o chats en la web o app de la aseguradora. Algunas compa\u00f1\u00edas lideran ya la innovaci\u00f3n en este sentido. Es el caso de Mutua Madrile\u00f1a, que ha anunciado la incorporaci\u00f3n de WhatsApp para la atenci\u00f3n de sus asegurados.<\/p>\n

Favorecer el autoservicio es otra de las prioridades a contemplar de cara a la atenci\u00f3n al cliente, es decir, que el usuario pueda resolver parte de sus necesidades de manera aut\u00f3noma. Aqu\u00ed, cabe tener en cuenta el importante crecimiento en el uso de apps del sector durante la pandemia: el volumen de aplicaciones desarrolladas o actualizadas durante 2020 ha aumentado en m\u00e1s de un 100% respecto a 2019, seg\u00fan datos de Innova Aseguradora.<\/p>\n

Por \u00faltimo, otro aspecto a incorporar desde la \u00f3ptica del usuario es la proactividad por parte de la aseguradora en esta relaci\u00f3n bilateral. La patronal Unespa se\u00f1ala que uno de los retos del sector para los a\u00f1os venideros es dejar de tener un papel reactivo y comenzar a tomar un papel activo respecto a sus clientes. En materia de atenci\u00f3n, por ejemplo, la comunicaci\u00f3n puede complementarse con notificaciones push que sean \u00fatiles al usuario, como mensajes sobre plazos de renovaci\u00f3n de p\u00f3lizas, actualizaciones en el estado de tramitaciones de siniestros o recordatorios de pago.<\/p>\n

Desde el punto de vista de los profesionales encargados de la relaci\u00f3n con los clientes es importante apostar por soluciones punteras que les ayuden a realizar su trabajo de una manera m\u00e1s eficiente y exitosa. Para ello, las compa\u00f1\u00edas pueden optar por asociarse con partners especializados que les aporten herramientas tecnol\u00f3gicas que faciliten las comunicaciones con los usuarios. Por ejemplo, mediante soluciones de contact center capaces de identificar a los clientes que realizan una petici\u00f3n y facilitar a los agentes el hist\u00f3rico de interacciones y otros datos relevantes, permiti\u00e9ndoles tener una visi\u00f3n 360\u00ba de la problem\u00e1tica del cliente y ofrecer una atenci\u00f3n a medida. A su vez, estas soluciones pueden derivar las consultas al especialista encargado de su resoluci\u00f3n, agilizando tiempos y aumentando la precisi\u00f3n en la respuesta.<\/p>\n

Por su parte, la automatizaci\u00f3n de las tareas administrativas favorecida por la tecnolog\u00eda, junto a las incidencias resueltas por la v\u00eda de autoservicio, consiguen liberar la carga de trabajo de los especialistas y les permite dedicar estas horas a otras tareas de mayor valor para los usuarios.<\/p>\n

En definitiva, se trata de esbozar una estrategia potente para la atenci\u00f3n al cliente, utilizando el poder de la tecnolog\u00eda para mejorar los resultados y atendiendo a las necesidades de las dos partes implicadas en el proceso (usuario final y gestor). De esta manera, se conseguir\u00e1 desarrollar un modelo fortalecido, eficiente e innovador, que sirva para afrontar los nuevos retos en las relaciones con los asegurados y permita a las compa\u00f1\u00edas ganarse su confianza.<\/p>\n

Eduardo Malpica Gonz\u00e1lez de Vega<\/strong>\u00a0es Sales Manager New Business en Enghouse Interactive<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Opini\u00f3n No se trata de digitalizar la asistencia a los usuarios, sino de avanzar hacia un modelo h\u00edbrido que complemente la ayuda personal con otras… Llegeix m\u00e9s<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":149,"featured_media":1847,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[28],"tags":[],"class_list":{"0":"post-8760","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-actualidad","8":"entry"},"acf":[],"yoast_head":"\nEl nuevo horizonte de atenci\u00f3n al cliente en el sector de los seguros (Cinco D\u00edas) - Col\u00b7legi de Mediadors d'Assegurances de Lleida<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.cmalleida.com\/es\/el-nuevo-horizonte-de-atencion-al-cliente-en-el-sector-de-los-seguros-cinco-dias\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"El nuevo horizonte de atenci\u00f3n al cliente en el sector de los seguros (Cinco D\u00edas) - Col\u00b7legi de Mediadors d'Assegurances de Lleida\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Opini\u00f3n No se trata de digitalizar la asistencia a los usuarios, sino de avanzar hacia un modelo h\u00edbrido que complemente la ayuda personal con otras... 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