{"id":11205,"date":"2022-10-07T10:35:50","date_gmt":"2022-10-07T08:35:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cmalleida.com\/?p=11205"},"modified":"2022-10-07T10:35:50","modified_gmt":"2022-10-07T08:35:50","slug":"como-afecta-al-sector-asegurador-la-creacion-de-la-autoridad-independiente-de-defensa-del-cliente-segurosnews","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.cmalleida.com\/es\/como-afecta-al-sector-asegurador-la-creacion-de-la-autoridad-independiente-de-defensa-del-cliente-segurosnews\/","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo afecta al sector asegurador la creaci\u00f3n de la autoridad independiente de defensa del cliente? (SegurosNews)"},"content":{"rendered":"

Redacci\u00f3n<\/a><\/span><\/span>\u00a0

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Por Carmen V\u00e1zquez y Pablo de la Fuente, asociados senior de Deloitte Legal<\/strong><\/em><\/div>\n<\/div>\n

Se avecinan cambios en la gesti\u00f3n de quejas y reclamaciones en el sector asegurador. Y se aproximan, adem\u00e1s, desde dos flancos diferentes.<\/p>\n

Por un lado, el Anteproyecto de Ley para la creaci\u00f3n de la autoridad independiente de defensa del cliente financiero (\u201cAnteproyecto de Ley<\/strong>\u201d y \u201cAIDEFI<\/strong>\u201d) acoger\u00e1 en su seno las competencias de la Direcci\u00f3n General de Seguros y Fondos de Pensiones (\u201cDGSFP<\/strong>\u201d) como organismo encargado de resolver las reclamaciones presentadas por los clientes en el \u00e1mbito de la resoluci\u00f3n extrajudicial de conflictos.<\/p>\n

Por otro lado, el recientemente aprobado Proyecto de Ley por el que se regulan los servicios de atenci\u00f3n a la clientela (el \u201cProyecto de Ley<\/strong>\u201d) reformular\u00e1 la normativa hacia un marco de \u201cm\u00ednimos\u201d que aplicar\u00e1 a diferentes sectores econ\u00f3micos. No obstante, en el caso de aseguradoras y mediadores se prev\u00e9 expresamente la preeminencia de la normativa sectorial.<\/p>\n

Entre los cambios m\u00e1s relevantes destacamos en primer lugar aquellas cuestiones relacionadas con la informaci\u00f3n contractual y precontractual. A ra\u00edz de estas dos novedades legislativas los usuarios que hayan recibido informaci\u00f3n precontractual al realizar la simulaci\u00f3n de un seguro, incluso en aquellos casos en que no se haya formalizado la p\u00f3liza,\u00a0estar\u00e1n legitimados<\/strong>\u00a0para formular una reclamaci\u00f3n. Esto obligar\u00e1 a las compa\u00f1\u00edas a\u00a0revisar los sistemas de custodia de documentaci\u00f3n, ampliando el espectro de conservaci\u00f3n a la documentaci\u00f3n entregada a potenciales clientes<\/strong>\u00a0que no formalizaron la p\u00f3liza durante, al menos, seis a\u00f1os desde la entrega de la documentaci\u00f3n precontractual.<\/p>\n

De igual modo,\u00a0resultar\u00e1 necesario actualizar la informaci\u00f3n y documentaci\u00f3n precontractual y contractual, sitios web, contestadores autom\u00e1ticos, bots conversacionales<\/strong>\u00a0u otros medios utilizados en el proceso de comercializaci\u00f3n para incluir las nuevas referencias a la AIDEFI en sustituci\u00f3n de aquellas realizadas al servicio de reclamaciones de la DGSFP.<\/p>\n

Un segundo grupo de cambios afectar\u00e1 a la\u00a0normativa de ordenaci\u00f3n, supervisi\u00f3n y solvencia de entidades (re)aseguradoras<\/strong>\u00a0(LOSSEAR). El Proyecto de Ley a\u00f1ade un nuevo art\u00edculo a los requerimientos relacionados con el deber general de informaci\u00f3n al tomador del seguro, incorporando el principio de prestaci\u00f3n personalizada de los servicios relacionados con la p\u00f3liza, por lo que prevemos que esta novedad obligar\u00e1 a revisar la redacci\u00f3n dada a la informaci\u00f3n sobre el producto que se incluye en el paquete precontractual.<\/p>\n

A su vez, se modificar\u00eda el art\u00edculo 185 del Real Decreto-ley 3\/2020 en materia de distribuci\u00f3n de seguros, incorporando la necesidad de que el\u00a0proceso de aprobaci\u00f3n de productos del fabricante<\/strong>\u00a0(que en la mayor parte de los casos ser\u00e1 la compa\u00f1\u00eda aseguradora)\u00a0tenga en cuenta el principio de prestaci\u00f3n personalizada<\/strong>\u00a0respecto a los canales utilizados (presencial, telef\u00f3nica, telem\u00e1tica, etc.) para la prestaci\u00f3n de los servicios relacionados con el seguro. Este aspecto conllevar\u00e1 la necesidad de revisar y adaptar las pol\u00edticas de gobernanza y manuales de gobernanza o fichas de producto con impacto en el proceso de aprobaci\u00f3n de productos para incorporar la obligaci\u00f3n de tener en cuenta factores como la edad, la zona geogr\u00e1fica de residencia o el nivel de competencias digitales.<\/p>\n

Resoluciones vinculantes por debajo de 20.000 euros<\/em><\/strong><\/h4>\n

Un \u00faltimo grupo de novedades afectar\u00e1n a la operativa del servicio de atenci\u00f3n al cliente (\u201cSAC<\/strong>\u201d) de las entidades obligadas a disponer de tal servicio. En primer lugar, debe destacarse que el Anteproyecto de Ley establece que las resoluciones de la AIDEFI\u00a0tendr\u00e1n car\u00e1cter vinculante y su cumplimiento ser\u00e1 obligatorio en un plazo de 30 d\u00edas h\u00e1biles cuando el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros<\/strong>, con independencia de que la reclamaci\u00f3n derive en un procedimiento judicial posterior. Estamos, sin duda, ante uno de los aspectos m\u00e1s relevantes ya que obligar\u00e1 a los sujetos obligados a adoptar medidas para garantizar que las resoluciones dictadas por el SAC sean lo m\u00e1s ecu\u00e1nimes posibles en la medida en que, con esta nueva norma, esa \u201csegunda instancia\u201d que conformar\u00e1 la AIDEFI s\u00ed dictar\u00e1 resoluciones vinculantes.<\/p>\n

Por otro lado, uno de los puntos candentes ser\u00e1 valorar si los SAC habr\u00e1n de encontrarse disponibles las 24 horas del d\u00eda. El Proyecto de Ley se\u00f1ala que la normativa del sector financiero aplicar\u00e1 preferentemente y, adem\u00e1s, contiene una disposici\u00f3n final que altera la Ley 44\/2002 de Medidas de Reforma del Sector Financiero, que es precisamente la normativa que dio carta de naturaleza al SAC. Entre las modificaciones que el Proyecto de Ley realiza sobre la citada Ley 44\/2002 destacan las modificaciones al art\u00edculo 29 de dicha norma, entre las que se prev\u00e9 garantizar la prestaci\u00f3n de un servicio con atenci\u00f3n de forma continuada las 24 horas del d\u00eda todos los d\u00edas del a\u00f1o cuando sea necesario para atender las quejas y reclamaciones derivadas de la\u00a0desatenci\u00f3n de las incidencias relativas al mantenimiento de aquellos servicios que exijan una prestaci\u00f3n continuada<\/strong>.<\/p>\n

La cuesti\u00f3n clave ser\u00e1 dirimir si las compa\u00f1\u00edas pueden incurrir en incidencias sobre servicios que requieran prestaci\u00f3n continuada. En caso de que la respuesta sea afirmativa, parece que las quejas y reclamaciones formuladas sobre la base de tales incidencias deber\u00e1n ser atendidas las 24 horas del d\u00eda.<\/p>\n

250 euros por cada reclamaci\u00f3n admitida<\/em><\/strong><\/h4>\n

Por \u00faltimo, el Anteproyecto de Ley prev\u00e9 la reducci\u00f3n a un mes el plazo de resoluci\u00f3n de las quejas y reclamaciones y un\u00a0coste fijo de 250 euros<\/strong>\u00a0a abonar por la compa\u00f1\u00eda aseguradora o mediador por cada reclamaci\u00f3n que sea admitida a tr\u00e1mite por la AIDEFI.<\/p>\n

En definitiva, y aunque a\u00fan no ha finalizado la tramitaci\u00f3n parlamentaria asociada a ambas normas, su aprobaci\u00f3n parece cuesti\u00f3n de tiempo, por lo que habr\u00e1 que estar atentos a los impactos, no solo sobre el reglamento de funcionamiento del SAC de las entidades, sino tambi\u00e9n a los\u00a0requerimientos que, sobre la documentaci\u00f3n precontractual y contractual,<\/strong>\u00a0p\u00e1gina web, sistemas de custodia y registros e, incluso, la propia gobernanza de los productos pueda exigirse al sector asegurador.<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Redacci\u00f3n\u00a07 de octubre de 2022 Por Carmen V\u00e1zquez y Pablo de la Fuente, asociados senior de Deloitte Legal Se avecinan cambios en la gesti\u00f3n de… Llegeix m\u00e9s<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":149,"featured_media":1861,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[28,125,64],"tags":[],"class_list":{"0":"post-11205","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-actualidad","8":"category-assegurances-es","9":"category-legislacion","10":"entry"},"acf":[],"yoast_head":"\n\u00bfC\u00f3mo afecta al sector asegurador la creaci\u00f3n de la autoridad independiente de defensa del cliente? 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