{"id":10819,"date":"2022-06-03T11:40:34","date_gmt":"2022-06-03T09:40:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cmalleida.com\/?p=10819"},"modified":"2022-06-03T11:40:34","modified_gmt":"2022-06-03T09:40:34","slug":"los-3-minutos-a-los-que-las-companias-de-seguros-deberan-prestar-atencion-a-partir-de-ahora-aseguranza","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.cmalleida.com\/es\/los-3-minutos-a-los-que-las-companias-de-seguros-deberan-prestar-atencion-a-partir-de-ahora-aseguranza\/","title":{"rendered":"Los 3 minutos a los que las compa\u00f1\u00edas de seguros deber\u00e1n prestar atenci\u00f3n a partir de ahora (Aseguranza)"},"content":{"rendered":"<p class=\"article-title\"><span style=\"font-size: 16px;\">La propuesta del Ejecutivo incluye elementos b\u00e1sicos que hay que cumplir y que de no hacerlo podr\u00eda significar\u00a0<\/span><strong style=\"font-size: 16px;\">sanciones de hasta 100.000 euros<\/strong><span style=\"font-size: 16px;\">. El seguro da importancia a sus departamentos de\u00a0<\/span><strong style=\"font-size: 16px;\">contact center<\/strong><span style=\"font-size: 16px;\">, pero esto supone un\u00a0<\/span><strong style=\"font-size: 16px;\">nuevo giro de tuerca<\/strong><span style=\"font-size: 16px;\">\u00a0del que habr\u00e1 que estar pendiente. A continuaci\u00f3n se detallan los nuevos requisitos que impone la llamada\u00a0<\/span><strong style=\"font-size: 16px;\">Ley de Servicios de Atenci\u00f3n a la Clientela<\/strong><span style=\"font-size: 16px;\">.<\/span><\/p>\n<div id=\"cuerpo_texto\" class=\"shortcode-content\">\n<p>El ministro de\u00a0<strong>Consumo<\/strong>,\u00a0<strong>Alberto Garz\u00f3n<\/strong>, dio cuenta el pasado martes de las l\u00edneas maestras de la nueva ley que promueve su departamento y que pretende, como \u00e9l mismo se\u00f1al\u00f3, \u00abfacilitar que los consumidores puedan\u00a0<strong>ejercer sus derechos<\/strong>\u00a0ante las empresas que hayan contratado de una forma m\u00e1s r\u00e1pida y sencilla y con mayores garant\u00edas\u00bb. Afirm\u00f3 el ministro que los servicios de atenci\u00f3n al cliente son indispensables, pero\u00a0<strong>lament\u00f3 que \u00abhasta ahora, el pleno del ejercicio del derecho a ser atendido por las empresas se ha visto demasiado a menudo dificultado<\/strong>\u00a0por laberintos administrativos o tiempos de espera excesivos\u00bb, seg\u00fan la nota del propio consejo de ministros.<\/p>\n<p>A\u00f1adi\u00f3 en su exposici\u00f3n que \u00abson muchos los que se desesperan cuando est\u00e1n ante una llamada de atenci\u00f3n al cliente o cuando encuentran serias dificultades para darse de baja de un servicio\u00bb. En opini\u00f3n del ministro, esto implica un \u00abgasto enorme de energ\u00eda, de tiempo y de dinero que muchas veces acaban significando la renuncia al derecho efectivo de la atenci\u00f3n al cliente\u00bb.<\/p>\n<p><strong><em>Implicaciones concretas<\/em><\/strong><\/p>\n<p>El ministro ha explicado algunos de los aspectos principales del texto:<\/p>\n<ul>\n<li>el plazo de resoluci\u00f3n de reclamaciones, quejas e incidencias presentadas ante la empresa\u00a0<strong>no podr\u00e1 exceder a los 15 d\u00edas<\/strong>\u00a0y en dos horas si se trata de servicios b\u00e1sicos. De igual forma, indic\u00f3 que no se podr\u00e1 cortar ning\u00fan suministro mientras haya una reclamaci\u00f3n en curso<\/li>\n<li>sobre los tiempos de espera, anunci\u00f3 que la espera en llamadas telef\u00f3nicas a los servicios generales de informaci\u00f3n, reclamaci\u00f3n y postventa se establece en un\u00a0<strong>m\u00e1ximo de 3 minutos<\/strong>. A\u00f1adi\u00f3 que las empresas deber\u00e1n garantizar que el 95% de las llamadas anuales recibidas hayan sido atendidas por debajo de ese l\u00edmite de tiempo<\/li>\n<li>la utilizaci\u00f3n\u00a0<strong>exclusiva de sistemas robotizados de atenci\u00f3n al cliente queda prohibida<\/strong>\u00a0y, si un consumidor solicita ser atendido por una persona, \u00ablas empresas tendr\u00e1n que satisfacer esa demanda\u00bb, apunt\u00f3 el ministro. Indic\u00f3 tambi\u00e9n que deber\u00e1n disponer de recursos para atender de manera espec\u00edfica a las personas mayores o con alg\u00fan tipo de discapacidad<\/li>\n<li>la norma indica que durante el transcurso de una llamada telef\u00f3nica de atenci\u00f3n al cliente no estar\u00e1 permitido transferirla a un tel\u00e9fono de pago. Adem\u00e1s, este primer n\u00famero n\u00famero deber\u00e1 ser gratuito<\/li>\n<li>por \u00faltimo, se se\u00f1ala que el departamento de atenci\u00f3n al cliente de la empresa\u00a0<strong>deber\u00e1 estar separado de otros como el de marketing<\/strong>. Explica que se decide as\u00ed para \u00abevitar que en el curso de una comunicaci\u00f3n sean ofrecidos al consumidor nuevos servicios\u00bb. A\u00f1ade que \u00abel canal de atenci\u00f3n al cliente est\u00e1 espec\u00edficamente para atender al cliente y no para realizar nuevos contratos\u00bb.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong><em>Sectores<\/em><\/strong><\/p>\n<p>Con todos estos elementos, el Gobierno espera conseguir que \u00abestablezca un suelo de protecci\u00f3n v\u00e1lido para todas las relaciones contractuales en nuestro pa\u00eds en materia de consumo y tendr\u00e1 una gran incidencia social en la vida cotidiana de las personas\u00bb.<\/p>\n<p>La futura ley\u00a0<strong>afectar\u00e1 a todas las empresas, p\u00fablicas y privadas<\/strong>, que ofrezcan servicios b\u00e1sicos como suministro de electricidad, gas y agua, transporte de pasajeros, servicios postales, financieros y de comunicaci\u00f3n audiovisual de acceso condicional mediante pago. Tambi\u00e9n se incluyen sectores como el de las comunicaciones electr\u00f3nicas y telef\u00f3nicas. Adem\u00e1s, independientemente del sector, tambi\u00e9n deber\u00e1n cumplir con esta norma las empresas que cuenten con\u00a0<strong>m\u00e1s de 250 trabajadores<\/strong>\u00a0o un\u00a0<strong>volumen de negocio superior a los 50 millones de euros<\/strong>.<\/p>\n<p>En cuanto a los horarios de los departamentos de atenci\u00f3n al cliente, se especifica que, como m\u00ednimo, corresponder\u00e1 con su tiempo de horario comercial. Aun as\u00ed, las empresas de servicios b\u00e1sicos deber\u00e1n garantizar este servicio las 24 horas del d\u00eda y todos los d\u00edas del a\u00f1o.<\/p>\n<p>Un elemento importante es el cap\u00edtulo de las sanciones: las infracciones leves podr\u00e1n conlleva sanciones de 150 a 10.000 euros o de 2 a 4 veces el beneficio il\u00edcito realizado. Sin las infracciones son graves, la sanci\u00f3n puede alcanzar\u00a0<strong>hasta 100.000 euros<\/strong>\u00a0o de 4 a 6 veces el beneficio il\u00edcito.<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La propuesta del Ejecutivo incluye elementos b\u00e1sicos que hay que cumplir y que de no hacerlo podr\u00eda significar\u00a0sanciones de hasta 100.000 euros. 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